PDF

Krisenkommunikation

Großprojekte in Kommunen können Verunsicherungen und heftige Diskussionen in der Bevölkerung auslösen. Dies kann zu Krisensituationen führen, in denen Befürworter und Gegner von Projekten scheinbar unversöhnlich auf ihren Standpunkten beharren. Es ist daher ratsam, sich bereits frühzeitig auf solche Entwicklungen einzustellen und mit Sorgfalt zu kommunizieren.

Das folgende Schema hilft Ihnen bei der Erstellung Ihrer individuellen Strategie zur Krisenkommunikation. Kommunen finden hier Lösungsansätze für verschiedene Phasen mit Hinweisen zu weiterführenden Inhalten im Energie-Atlas Bayern. Einen einheitlichen "besten Weg" gibt es nicht. Manchmal sind wenige Maßnahmen bereits ausreichend. Ein anderes Mal kann es notwendig sein, sich Hilfe zu holen bei Partnern, Interessensgruppen, Mediatoren oder Agenturen.

Phase 1: Vorbereitungen
In der Krise ist Zeit extrem knapp. Gute Vorbereitungen schaffen zeitliche Freiräume.
Bereits im Vorfeld bietet es sich an, Krisenteams zu bilden und den Krisenfall zu simulieren, um im Notfall schnell reagieren zu können. Das betrifft vor allem interne Abläufe und den Umgang mit Medien.
Weil die Kommunikation oft auf andere Ebenen abgleitet, sollte man stets Daten und Fakten präsentieren können.
Für die interne Kommunikation sollten Intranetseiten und Handzettel entworfen werden.
Für die externe Kommunikation sollten Statements für klassische Medien und Social Media-Angebote sowie die Einrichtung eines Bürgertelefons vorbereitet werden.

Energie-Atlas Bayern:
Rund um Energie - Daten und Fakten
Phase 2: Warnsignale erkennen
Alle Krisen haben eine Vorgeschichte. Das Thema wird eine Zeit lang unkritisch kommuniziert - aber plötzlich ist die Krise da.
Vergleichen Sie routinemäßig Aussagen in den Medien (regionale Presse, Radio etc.) mit Anfragen, die Ihnen gestellt werden, sowie mit den Zugriffszahlen auf Ihr Internetangebot. Prüfen Sie bei signifikanten Veränderungen mögliche Ursachen.
Gibt es Veränderungen in der externen Kommunikation?
Relevante Themen lassen sich anhand der 3-Quellen-Regel erkennen: Wie erscheint mein Thema im Web, in sonstigen Medien und bei den Social Media-Angeboten?
Gibt es Trends, auf die man reagieren sollte?
Trends sind erkennbar durch Verdichtung und Zusammenfassung aller Berichte mit einer eigenen Relevanzabschätzung. Die kritische Grenze wird je nach eigenen Zielen festgelegt.

Aktuelle Themen der Energiewende sowie häufig nachgefragte Themen finden Sie auf der Startseite im Energie-Atlas Bayern.

Energie-Atlas Bayern:
Startseite
Phase 3: Bewältigung der Krise
In Krisen geht es überwiegend um Stimmungen, wobei sachliche Diskussionen in den Hintergrund treten. Die drei wichtigsten Grundsätze einer erfolgreichen Krisenkommunikation lauten: umfangreiche Pressearbeit leisten, auf Betroffene reagieren, den Dialog offen halten.
Zu den besten Möglichkeiten, eine Krise zu bewältigen, zählt eine offene und schonungslose Pressearbeit. Dabei sollte darauf geachtete werden, geeignete Themenseiten, Fotos, Bilder, Videos, Internetseiten bereitzuhalten.
Kommunizieren Sie möglichst schnell und intern (ggf. mit Partnern) abgestimmt über verschiedene Kanäle. Eine bewährte Kombination stellt die Verbindung von eigenen Internetseiten mit aktuellen Meldungen und Stellungnahmen, Bürgertelefon und evtl. Social Media sowie interne Meldungen über E-Mail, Intranet oder Handzettel dar.
In der Krisenkommunikation sollte darauf geachtet werden, komplexe Fachthemen schnell und verständlich zu vermitteln und dabei sachliche Gegenargumente sowie zusammenfassende Faktenberichte zu liefern.
Phase 4: Schadensbehebung nach der Krise
Damit in der Öffentlichkeit nicht nur die Krise präsent bleibt, sollten in den darauffolgenden 12 Monaten verstärkt neue Berichte und Websites mit positiven Entwicklungen und Themen erstellt werden. Bei Veranstaltungen empfiehlt es sich, aktiv auf die Zielgruppe zuzugehen.

Ihre Kommunikation sollte sich dabei an folgenden Punkten orientieren:
Nachfolgende Planungen und Maßnahmen kommunizieren.
Wirkungen dokumentieren sowohl mit emotionalen Bildern als auch mit statistischen Auswertungen.
Im Netzwerk kommunizieren und gemeinsame Veranstaltungen nutzen.

Energie-Atlas Bayern:
Rund um Energie - Vergleich von Energieträgern
Werkzeugkasten - Ausstellungen
Werkzeugkasten - Vorlagen
Werkzeugkasten - Akzeptanz
Phase 5: Evaluation zur Verbesserung der Krisen- und Risikokommunikation
Aus den Erfahrungen einer bewältigten Krise lassen sich Krisenkommunikation für akute Einsätze und Risikokommunikation für langfristige Strategien verbessern. Zunächst sind die Vorgänge der letzten Krise zu analysieren, anschließend sollten Verbesserungsmaßnahmen anhand folgender Leitfragen ergriffen werden:

Waren die Abläufe und Abstimmungen schnell genug?
Welche Daten und Fakten wurden in der Öffentlichkeit übernommen?
War die Kommunikation über alle Kanäle erfolgreich?
Auf welche üblichen Vorwürfe können Statements vorbereitet werden?
Welche Meinungsführer haben sich aus welchen Gründen durchgesetzt?

Suchen Sie Hilfe für Ihr Projekt? C.A.R.M.E.N. e.V. bietet für Kommunen kostenfreie Veranstaltungen zur Krisenbewältigung an.
Zum Eintrag von C.A.R.M.E.N. e.V. im Menüpunkt Akzeptanz

Links und Downloads

Folgende Einrichtungen bieten unter anderen Fortbildungen und weitere Informationen im Bereich Krisenkommunikation an:

Bayerische Verwaltungsschule (BVS):
Seminarsuche der BVS
("Krisenkommunikation - Öffentlichkeitsarbeit 4")
Akademie der bayerischen Presse:
Kurssuche der Akademie
Deutsche Presseakademie:
Seminare und Tagungen der Akademie
Kieler Institut für Krisenforschung:
Internetseite "Krisennavigator" mit Fortbildungsangeboten
Deutsche Public Relations Gesellschaft e.V.:
Arbeitskreis Krisenkommunikation