Krisenkommunikation

In der Krise ist Zeit extrem knapp. Gute Vorbereitungen schaffen zeitliche Freiräume.

• Bereits im Vorfeld bietet es sich an, Krisenteams zu bilden und den Krisenfall zu simulieren, um im Notfall schnell reagieren zu können. Das betrifft vor allem interne Abläufe und den Umgang mit Medien.
• Weil die Kommunikation oft auf andere Ebenen abgleitet, sollte man stets Daten und Fakten präsentieren können.
• Für die interne Kommunikation sollten Intranetseiten und Handzettel entworfen werden.
• Für die externe Kommunikation sollten Statements für klassische Medien und Social Media-Angebote sowie die Einrichtung eines Bürgertelefons vorbereitet werden.

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Rund um Energie - Daten und Fakten

Alle Krisen haben eine Vorgeschichte. Das Thema wird eine Zeit lang unkritisch kommuniziert – aber plötzlich ist die Krise da.

• Vergleichen Sie routinemäßig Aussagen in den Medien (regionale Presse, Radio etc.) mit Anfragen, die Ihnen gestellt werden, sowie mit den Zugriffszahlen auf Ihr Internetangebot. Prüfen Sie bei signifikanten Veränderungen mögliche Ursachen.
• Gibt es Veränderungen in der externen Kommunikation?
  Relevante Themen lassen sich anhand der 3-Quellen-Regel erkennen: Wie erscheint mein Thema im Web, in sonstigen Medien und bei den Social Media-Angeboten?
• Gibt es Trends, auf die man reagieren sollte?
  Trends sind erkennbar durch Verdichtung und Zusammenfassung aller Berichte mit einer eigenen Relevanzabschätzung. Die kritische Grenze wird je nach eigenen Zielen festgelegt.

Aktuelle Themen der Energiewende sowie häufig nachgefragte Themen finden Sie auf der Startseite im Energie-Atlas Bayern.

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In Krisen geht es überwiegend um Stimmungen, wobei sachliche Diskussionen in den Hintergrund treten. Die drei wichtigsten Grundsätze einer erfolgreichen Krisenkommunikation lauten: umfangreiche Pressearbeit leisten, auf Betroffene reagieren, den Dialog offen halten.

• Zu den besten Möglichkeiten, eine Krise zu bewältigen, zählt eine offene und schonungslose Pressearbeit. Dabei sollte darauf geachtete werden, geeignete Themenseiten, Fotos, Bilder, Videos, Internetseiten bereitzuhalten.
• Kommunizieren Sie möglichst schnell und intern (ggf. mit Partnern) abgestimmt über verschiedene Kanäle. Eine bewährte Kombination stellt die Verbindung von eigenen Internetseiten mit aktuellen Meldungen und Stellungnahmen, Bürgertelefon und evtl. Social Media sowie interne Meldungen über E-Mail, Intranet oder Handzettel dar.
• In der Krisenkommunikation sollte darauf geachtet werden, komplexe Fachthemen schnell und verständlich zu vermitteln und dabei sachliche Gegenargumente sowie zusammenfassende Faktenberichte zu liefern.

Damit in der Öffentlichkeit nicht nur die Krise präsent bleibt, sollten in den darauffolgenden 12 Monaten verstärkt neue Berichte und Websites mit positiven Entwicklungen und Themen erstellt werden. Bei Veranstaltungen empfiehlt es sich, aktiv auf die Zielgruppe zuzugehen.

Ihre Kommunikation sollte sich dabei an folgenden Punkten orientieren:

• Nachfolgende Planungen und Maßnahmen kommunizieren.
• Wirkungen dokumentieren sowohl mit emotionalen Bildern als auch mit statistischen Auswertungen.
• Im Netzwerk kommunizieren und gemeinsame Veranstaltungen nutzen.

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Rund um Energie - Vergleich von Energieträgern
Werkzeugkasten - Ausstellungen
Werkzeugkasten - Vorlagen
Werkzeugkasten - Akzeptanz

Aus den Erfahrungen einer bewältigten Krise lassen sich Krisenkommunikation für akute Einsätze und Risikokommunikation für langfristige Strategien verbessern. Zunächst sind die Vorgänge der letzten Krise zu analysieren, anschließend sollten Verbesserungsmaßnahmen anhand folgender Leitfragen ergriffen werden:

• Waren die Abläufe und Abstimmungen schnell genug?
• Welche Daten und Fakten wurden in der Öffentlichkeit übernommen?
• War die Kommunikation über alle Kanäle erfolgreich?
• Auf welche üblichen Vorwürfe können Statements vorbereitet werden?
• Welche Meinungsführer haben sich aus welchen Gründen durchgesetzt?